Avec un bon service à la clientèle, tout le monde y gagne : les clients bénéficient de la meilleure expérience culinaire possible, les problèmes sont résolus, le personnel se sent plus satisfait de son travail et, surtout, cela fait avancer votre entreprise. À l'inverse, un mauvais service à la clientèle fait tout le contraire et n'est pas viable pour votre entreprise.

Chaque entreprise aura sa propre idée de ce qui constitue un bon service à la clientèle et de ce à quoi ressemble une vente suggestive. Déterminez donc, à partir de la liste ci-dessous, ce qui s'applique le mieux à votre entreprise et assurez-vous de continuer à former et à fidéliser votre personnel dans ce domaine.

 

 

 

Votre engagement envers vos clients doit consister à leur offrir un service client exceptionnel à chaque fois qu'ils se rendent dans votre café ou restaurant. Non seulement cela les incitera à revenir, mais cela favorisera le bouche-à-oreille positif et le développement de votre activité.

 

 

Un service de qualité et efficace implique les points suivants:

  • Veillez à ce que tous les clients soient accueillis chaleureusement et rapidement. Si vous êtes occupé, souriez, regardez le client dans les yeux et faites-lui savoir que vous serez là dans une minute.
  • Lorsque vous parlez à un groupe, veillez à ce que tout le monde se sente inclus en parlant et en établissant un contact visuel avec chaque personne.
  • N'ayez jamais l'air pressé devant un client. Chacun d'entre eux doit sentir qu'il a toute votre attention.
  • Lorsque vous parlez aux clients, exprimez-vous clairement, avec confiance et cordialité.
  • Notez les signaux que vous envoie votre client, car cela vous aidera à anticiper le type de service qu'il souhaite et ses besoins probables.
  • Mettez-vous à la place de vos clients et offrez le type de service que vous aimeriez recevoir lors d'un repas au restaurant.
  • Un service client exceptionnel tombe à plat s'il n'est pas livré avec le sourire et de la positivité. Cela contribue également à créer une atmosphère conviviale et détendue.
  • Souvenez-vous des noms de vos habitués; les gens aiment être reconnus.

 

  • Ne vous disputez jamais avec un client, ne défendez jamais une erreur et ne blâmez pas les autres. Lorsqu'une erreur a été commise, gardez une attitude chaleureuse et amicale et saisissez l'occasion pour transformer une expérience négative en une expérience positive.
  • Ne permettez jamais au personnel de se réunir en groupe pour discuter, même pendant les périodes creuses. Assurez-vous de toujours avoir l'air occupé en vous occupant des menus travaux qui doivent toujours être faits.
  • Assurez-vous que vous anticipez les besoins de vos clients, mais faites attention à ne pas les « sur-servir ».
  • Chaque client doit recevoir de l'eau (uniquement dans les restaurants avec service à table) dès qu'il s'assoit; donnez-lui un menu et faites-lui savoir que vous reviendrez bientôt pour prendre sa commande de boisson.
  • Soyez bien informé sur le menu afin de pouvoir faire des recommandations et comprendre quels allergènes peuvent exister dans chaque plat.
  • Tout au long du service, demandez-vous constamment :
  1. Que dois-je faire d'autre maintenant ?
  2. Un membre de l'équipe a-t-il besoin de mon aide ?
  3. Suis-je prêt pour le prochain coup de feu ?
  4. Que se passe-t-il ? 
  5. Y a-t-il une situation à laquelle je dois me préparer ?
  6. Comment vont mes clients ? 
  7. Ont-ils besoin de moi ?

 

 

La vente suggestive exploite la force d'un bon service à la clientèle et anticipe les besoins de vos clients pour augmenter vos ventes.

Il s'agit d'un scénario gagnant-gagnant dans lequel les clients ont le sentiment de recevoir un service exceptionnel et, ce faisant, ils sont heureux de dépenser plus d'argent.

 

La vente suggestive requiert les éléments suivants:

  • Comprendre intimement chaque article du menu et saisir chaque occasion d'en parler avec le client. Comprendre les ingrédients et toutes les anecdotes pertinentes qui pourraient s'y rapporter.
  • Soyez attentif à votre client, réfléchissez à ce qu'il vient de demander et offrez-lui quelque chose qui le complètera. Le thé, le café et les boissons fraîches sont toujours de bonnes options ; peut-être veut-il ajouter un plat d'accompagnement ou un supplément qui va bien avec ce qu'il a déjà commandé?
  • Établissez un rapport avec le client, surtout s'il s'agit d'un habitué, car cela l'aidera à se fier à vos conseils.
  • Donnez de l'espace à vos clients, ils auront souvent besoin de temps pour regarder le menu et réfléchir à ce qu'ils veulent.
  • N'en faites pas trop et ne soyez jamais trop insistant.
  • Faites preuve d'enthousiasme. N'ayez pas peur de leur faire découvrir le menu et d'offrir vos recommandations ; beaucoup de clients apprécient cela, surtout s'ils viennent pour la première fois ou si le menu a été changé depuis leur dernière visite.
  • Le cas échéant, donnez-leur un petit avant-goût du plat que vous leur recommandez.
  • Pensez à l'heure qu'il est, car cela influencera le type d'articles que vous proposerez.